Az egyik legfőbb kommunikációs és stratégiai probléma, ha olyan intervallumot adunk meg a feladat elkészítésére, ami nem reális, nem tartható. Ahhoz, hogy ezt pontosan felmérjük, szükség van folyamatokra, kialakult rutinokra, tudni kell, hogy egyes feladattípusok mennyi időt vehetnek igénybe. Ha van egy webes javítás, amire tudjuk, hogy 1-2 nap alatt megoldást tudunk találni, akkor az ügyfélnek is írjuk meg ezt az intervallumot. Ha viszont egy webshopról beszélünk, muszáj feltüntetni a pontos munkavégzés idejét, mert nem elvárható, hogy a jelzett 1-2 órás intervallumot éjszaka közepén is tartsuk.
Nagyon fontos kiemelni, vannak olyan vis maior helyzetek, ami miatt nem tudjuk tartani az előre egyeztetett megoldási időpontot, ilyenkor legfontosabb a proaktív kommunikáció, egyeztessük le, hogy csúszik a javítás, érezze az ügyfél, hogy nem akarják átverni, ezzel megmaradjon az ügyfélélmény a számára.
Bár kevés szó esik róla, nélkülözhetetlen megemlíteni, hogy tartsuk be a kommunikációs csatornákat. Mindig kell egy ügyfélszolgálatos vagy épp támogató, supportos kolléga, aki felveszi a hibabejelentéseket, ne közvetlen a fejlesztőt, szervizest keresse meg, mert akkor azok a munkafolyamatok fognak megszakadni, amelyek ki lettek már előre ütemezve neki. Ha viszont van egy ügyfélszolgálatos kolléga, aki felveszi a hibabejelentést, kiadja a feladatokat, meg tudja nézni, hogy mennyire leterheltek a kollégák, pontosabb időintervallumot fog tudni megadni, így a túlterheltséget elkerülik és az ügyfél is elégedett lehet.